Abordagem aos desafios da avaliação da satisfação dos clientes

Diana OliveiraOs conceitos de qualidade e satisfação dos clientes tendem a estar profundamente relacionados. Quando se menciona o tema, satisfação dos clientes, é inevitável mencionar o conceito qualidade, visto que este conceito é um meio essencial para conquistar a satisfação e lealdade dos mesmos. Deste modo, as empresas devem criar produtos e/ou serviços de excelente qualidade, que excedam as expectativas, e redirecioná-los para o cliente.

Dada a competitividade feroz que se vive atualmente no mundo empresarial, a satisfação dos clientes tem vindo a tornar-se essencial, para o sucesso de qualquer empresa. É notório que estes estão cada vez mais exigentes, e como tal, tornou-se imperativo, para as organizações compreender as necessidades e expectativas dos mesmos.

Saber ouvir os clientes, tentar perceber o motivo da sua insatisfação, e à posteriori aplicar as devidas ações corretivas e preventivas, pode garantir a diferenciação competitiva na fidelização dos mesmos.

Nos dias que correm, os clientes priorizam as empresas que exibem o maior nível de qualidade nos produtos e/ou serviços oferecidos. A qualidade torna-se, assim, um fator decisivo para a sobrevivência das organizações. Face ao exposto, e visto que a satisfação dos clientes é considerada um dos principais indicadores de bom desempenho, são cada vez mais as organizações que optam pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Posto isto, as organizações devem medir a satisfação dos mesmos, recorrendo assim, a métodos de avaliação da satisfação do cliente, os quais, permitem perceber se as necessidades e expectativas do cliente foram atingidas e quais são os fatores a melhorar. Existe uma grande diversidade de métodos que podem ser utilizados, entre eles, reclamações, devoluções de produto, contacto pessoal com o cliente, questionários/inquéritos e relatórios da organização do cliente, entre outos.

Todavia, o método de avaliação dos clientes só será de grande utilidade quando elaborada uma análise de resultados com o mesmo nível de exigência.

Isto é, para além da importância da escolha acertada do método, ou dos métodos, a utilizar pela empresa, deve ser elaborada uma análise de resultados completa e apropriada a cada serviço, de forma a perceber se os objetivos foram cumpridos, quais os serviços a melhorar, quais as tendências ao longo dos anos, quais os fatores a melhorar, etc. Esta metodologia pode ser uma oportunidade interessante para a empresa adquirir informações acerca do seu desempenho e eficiência. O método, ou os métodos a aplicar depende da organização e dos objetivos que esta pretende.

Diana Oliveira

Estagiária no âmbito do Mestrado em Gestão da UPT

 

<< Voltar