Está atento à qualidade do seu Serviço de Atendimento ao Cliente?
Se atender é sinónimo de servir, qualquer profissional que realize a função de atendimento deverá ter o perfil adequado para essa função, nomeadamente qualidades pessoais como:
- excelente capacidade de comunicação
- educação
- simpatia
- gostar de atender e acima de tudo
- gostar de trabalhar com pessoas.
Mas será que as empresas se preocupam efetivamente com a qualidade do serviço de atendimento ao cliente e com a sua satisfação?
É seguro que sim, e cada vez mais.
Este tem sido um dos motivos pelos quais as empresas procuram apoio especializado na análise, melhoria e resolução de lacunas e problemas no serviço de atendimento ao cliente.
A XZ desenvolveu nos últimos anos diversas intervenções nesta área da melhoria da qualidade do serviço de atendimento ao cliente intervindo estrategicamente com o seguinte plano de ação:
- Cliente Mistério, durante o qual, através da observação de situações reais de atendimento são recolhidas informações específicas, de acordo com uma série de critérios previamente definidos, aferindo comportamentos e aspetos relacionados com a comunicação e a postura do profissional que o atende.
- Posteriormente, quando concluído e analisados os resultados do Cliente Mistério, é desenvolvida Formação Especializada e Consultoria na Área da Comunicação e Relação com o Cliente.
- E por fim, algum tempo após esta intervenção, poderá realizar-se novo Cliente Mistério para avaliar o impacto da intervenção desenvolvida.
A par desta intervenção, é ainda elaborado um questionário de avaliação da satisfação do cliente que permite à empresa recolher opiniões/sugestões dos clientes e assim, assegurar as ações necessárias para corresponder às suas expectativas garantir a qualidade do serviço.
Seja qual for a política ou método de atendimento adotado pela empresa, não nos podemos esquecer de controlar a sua qualidade pois perante uma situação de atendimento ao cliente, o atendedor passa a ser o representante da empresa e como tal, a relação deste com o cliente marca definitivamente a diferença.
Carmo Vicente, Consultora
Departamento de Recursos Humanos - XZ Consultores, SA
A XZ Consultores quer ser parceiro do seu projeto
Solicite-nos uma reunião ou uma proposta de trabalho