Atendimento Telefónico

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

• Reconhecer a importância do comportamento e da comunicação na prestação de um atendimento com qualidade, sensibilizando os formandos para os cuidados a ter com a linguagem e postura.
• Identificar os principais aspetos relacionados com a comunicação e os fatores que intervêm na sua eficácia;
• Desenvolver uma postura de atendimento eficaz e uma melhoria geral do serviço de atendimento prestado;
• Conhecer técnicas básicas de gestão de reclamações.

Conteúdos Programáticos

Módulo 1. Comunicação

• Comunicação verbal e não-verbal
• Escuta ativa
• Estilos de Comunicação/Atitudes Comportamentais
• Barreiras à comunicação

Módulo 2. Atendimento

• Clientes Internos/Clientes Externos
• Perfil do Profissional de Atendimento
• Atendimento Telefónico

Módulo 3. Reclamações

• Gerir Reclamações

Formadora

Carmo Vicente

• Licenciatura em Educação – Ramo de Pré-Especialização em Recursos Humanos e Gestão da Formação, pela Universidade do Minho;
• Mestrado em Educação - Especialização em Formação, Trabalho e Recursos Humanos, pela Universidade do Minho;
• MBA para Gestores de PME, pela Universidade Portucalense;
• Coordenadora de Formação;
• Formadora certificada pelo IEFP;
• Formadora e Consultora nas áreas de: Recursos Humanos (avaliação de desempenho, recrutamento e seleção, avaliação de satisfação de cliente, cliente mistério, …), Apoio à certificação de entidades formadoras pela DGERT.

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